E-ügyintézés fontossága a versenyszférában

Egyre több cégnél, szervezetnél látom, hogy keresik azt a továbblépési irányt, amivel az ügyfélszolgálatokat fejleszteni tudják. Az elektronikus ügyfélkiszolgálás segítséget nyújt a személyes megjelenést nem igénylő ügyintézésben, valamint a hatékony ügyfélkezelésben.

Az e-szolgáltatások előnyei közé tartozik a gyorsaság, pontosság valamint a folyamatos elérhetőség. Természetesen a szervezeti oldalról is megvannak az előnyei, hiszen egy jól felépített elektronikus rendszer költségcsökkentéssel jár, valamint növeli a hatékonyságot és az ügyfél-elégedettséget.
Tapasztalatom szerint az elégedett ügyfél meghálálja a törődést, ezért érdemes külön energiákat fordítani az ügyfélkiszolgálás fejlesztésébe. Ilyen törekvésnek vélem az egyre nagyobb teret nyerő elektronikus ügyfélkiszolgálást, e-ügyintézést.

Napjainkban szinte mindenki rendelkezik internet-elérhetőséggel, ezáltal olyan szolgáltatások nyitották meg kapuikat a fogyasztók előtt, ami pár évvel ezelőtt elképzelhetetlen volt. Az internetes vásárlástól kezdve a csekkbefizetésig szinte korlátlan a lehetőségek tárháza, a hangsúly már azon van, hogy a kiszolgálók milyen minőségben nyújtják az adott szolgáltatást. Amennyiben az ügyfelek nem tartják megfelelőnek az adott weblapon az ügyfélkiszolgálást, akkor pár kattintással máris a konkurenciánál kötnek ki. A tudatos fogyasztó kiemelt hangsúlyt fektet a minőségi kiszolgálásra, történjen az telefonon, személyesen vagy akár elektronikusan. Már nem elég csupán mosolyognia egy szolgáltatásban dolgozónak, jól működő call-centerrel kell rendelkeznie a cégnek, és ha az elektronikus ügyfélkiszolgálásba vágja a fejszéjét, akkor azt a legnagyobb profizmussal kell tennie. Talán itt a legnagyobb a hibázási lehetőség, hiszen a személyes kontaktus hiánya is nehezíti az ügymenetet, valamint itt a korrigálás sokszor nem tehető meg azonnal.

Igyekszünk mi is fejleszteni szolgáltatásainkat, ezért a személyes és telefonos megkérdezés mellett, idén bővítettük az elektronikus kategóriával a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” Díj mérési módszereit. Mystery emailing során a vállalat hivatalos weboldalán feltüntetett interaktív ügyfél-kiszolgálási csatornákat, valamint az ügyintézőtől kapott hivatalos válaszok válaszidejének, formai és tartalmi követelményeinek teljesülését mérjük.

Sok cég vallja magát a legjobbnak, itt van a lehetőség számukra a megmérettetésre!


hunprobalazs